Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Share on Facebook

El pasado 29 de octubre, el departamento de Comunicación de un cliente me invitó a pasar un rato con todos los miembros del equipo en las sesiones internas que realizan de forma anual. La idea, hablar de gestión de comunicación de crisis en la era de internet. Una charla en la que, como no podía ser de otra forma, los contenidos y el periodismo de marca tuvieron mucho protagonismo.

Tengo la gran suerte de trabajar con profesionales que saben mucho de esto y de haber conocido en los cinco últimos años a muchas empresas distintas junto a las que hemos evolucionado algunas formas de hacer en esta era de la comunicación digital. En estos años, creo que puedo resumir en 8 los aprendizajes y así lo compartí con el estupendo equipo:

1. Humaniza la comunicación. Lo hemos dicho mil veces, no sólo han cambiado los formatos sino y, sobre todo, el tono de las comunicaciones. Lo explica Luisa García muy bien en el Brand Film de LLorente & Cuenca: “Establecer relaciones de tú a tú, basadas en argumentos, pero transparentes, donde te puedes equivocar, donde no hace falta ser bueno en todo. Pero eso es lo que genera confianza, al final hay que aprender de las relaciones humanas”. Iván Pino también lo contó en su blog con un post que os recomiendo: “Querida empresa, hay que ser más persona”.

 

meme-12

2. Utiliza los mismos canales que usan tus detractores. Existe un error muy común en la gestión de crisis en la era de internet que es enviar un comunicado de prensa para responder a un vídeo crítico en youtube, ¿no sería más apropiado responder en el mismo canal?  Nos lo enseñó la americana Fedex hace ya más de 2 años con un vídeo en el que respondían a la grabación que había hecho un usuario de dos empleados tratando con muy poco cariño algunos paquetes de clientes.

3. Crea contenidos para convertirte en fuente de información. El silencio casi nunca es buen aliado en una situación de crisis. Practica el periodismo de marca. Detecta la información que reclaman tus públicos y ofrécesela de manera abierta y transparente. Así, te convertirás en fuente fiable. De lo contrario, irán a buscarla a otros lugares… Un ejemplo fantástico de esto es lo que está haciendo actualmente Campofrío con su blog En Construcción en el que cuenta con detalle todos los avances en la construcción de su fábrica de Burgos.

4. Fomenta la identidad digital de tus empleados. Los colaboradores de tu empresa tienen más credibilidad que el CEO, no lo digo yo, lo dice el Edelman Trust Barometer. Ellos no sólo necesitan información de primera mano sino que necesitan herramientas para poder ser portavoces no oficiales en todos los ámbitos de su vida, también en las redes.

5. ¡Cuidado con la huella digital! Hace unos meses escribí un artículo en este mismo blog sobre este asunto, las crisis mal cerradas producen zombies, noticias que vuelven una y otra vez porque no creamos contenidos propios que explicasen de forma clara el asunto y posicionasen convenientemente en los buscadores de internet. infografia-036. Sé contundente con tus respuestas para neutralizar bulos. Hay poca gente que sepa más de bulos y que luche más por combatirlos que mi compañero Luis Serrano, director del área de Crisis. Seguro que está de acuerdo conmigo en que hay que ser contundente desde el inicio en la respuesta. Si es obvio, claro y no hay lugar a dudas, ¿por qué no decirlo de forma directa?

7. No mientas ni mucho menos amenaces. Creo que lo de mentir no hace falta ni explicarlo pero que sirva de recordatorio por si acaso. En cuanto a las amenazas, lo siento mucho por mis amigos abogados pero cuidado con los departamentos jurídicos. A veces, lo que tiene sentido desde el punto de vista legal no es conveniente reputacionalmente, pensémonos dos veces si interponer esa demanda o reclamar ese derecho tiene sentido o va a ser una fuente de conflicto… ¿Recordáis la famosa querella de Telecinco contra Pablo Herreros por el Caso la Noria?

8. Escucha, escucha, escucha. La gran ventaja (sí, ventaja) de la comunicación en la era digital es que tenemos muchos más mecanismos para escuchar lo que están diciendo de nosotros, mecanismos que bien utilizados pueden hasta orientarnos en la detección de riesgos para anticipar contenidos y acciones de contención.

Espero que os hayan resultado útiles estos aprendizajes y que podamos seguir conversando en los comentarios o a través de mi cuenta de twitter.

 

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Share on Facebook
logo